15/08/2014 

A Atuação Bancária Frente à Desregulamentação do Câmbio - 2

Edição 94

O Banco Central do Brasil - BCB vem promovendo alterações em sua estrutura normativa desde a com a entrada em vigor do Regulamento do Mercado de Câmbio e Capitais Internacionais - RMCCI, instituído pela Circular 3.280, de 09.03.2005. O intuito destas mudanças é desburocratizar, desonerar e simplificar as operações cambiais, em contraponto seus agentes não correspondem às expectativas dos clientes simplificando suas operações. Esta pesquisa se concentra na atuação dos bancos e de seus serviços, buscando identificar os pontos fortes e fracos dos bancos que operam com câmbio, bem como desvendando os motivos que impelem uma empresa operar com determinado banco.


A escolha das instituições pesquisadas foi pautada nos cinco maiores bancos que operam com câmbio, que são também os dealers  do BCB. A data base da pesquisa foi o mês de abril de 2010.

A primeira parte da pesquisa demonstrou que o conjunto de serviços oferecidos por um banco influência na escolha de outro produto, ainda que este não seja o melhor nem o mais barato. A pesquisa revelou ainda que os consumidores não escolhem em quais bancos operar apenas pelos custos, mas principalmente por se sentirem atendidos com facilidades e qualidades nos produtos e serviços.

Da segunda parte da pesquisa podemos inferir que as taxas e tarifas, embora não determinantes para escolha de certo banco é considerada ao desenhar uma visão geral da instituição, sendo incluída como um ponto positivo ou negativo. A este ponto da pesquisa podemos associar a preocupação externada pelo BCB em reduzir os custos de transação das operações de câmbio com a simplificação dos processos e regras. Essa redução de custos pode ser repassada aos consumidores bancários, aumentando nível de satisfação com os bancos com os quais opera.

O único ponto que apresentou contradições nas respostas foi o de qualificação de pessoal, para um mesmo banco diferentes questionários apresentaram como ponto positivo possuir pessoal qualificado e outros apontaram como ponto negativo a falta de empregados qualificados. Isso demonstra claramente a falta de padronização no atendimento nas agências, posto que cada atendimento realizado espelha em seus clientes a experiência e os conhecimentos de seus funcionários. Com as novas regras do BCB faz-se necessário uma constante atualização das regras e procedimentos bancários e sua difusão a todos os envolvidos na rotina.   
Dentre os pontos negativos se destacou a insatisfação dos clientes com procedimentos burocráticos, demorados, complicados. Estas manifestações são as mais importantes para esta pesquisa, uma vez que respondem exatamente o principal questionamento desta pesquisa, qual seja o de verificar se existem pontos que poderiam ser melhorados aplicando-se as novas normativas cambiais do BCB. 

*Dealer de câmbio - São os bancos por meio dos quais o Bacen atua no mercado de câmbio; são escolhidos dentre as instituições autorizadas a operar em câmbio, segundo critérios de volume de negócios e qualidade na prestação de informações ao Banco Central (Carta Circular 3.027).

 

Veja abaixo um quadro com as principais respostas apresentadas na pesquisa:

Jurema Gracioli Conceição
Consultora Junior
Export Manager

 

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Fonte: Export Manager